del Settore
Bancario e Finanziario
(fonte
ABI)
Introduzione
Il Codice di
comportamento del settore bancario e finanziario
(d'ora in poi Codice) si colloca nel complesso delle iniziative intraprese dall'Associazione
Bancaria Italiana finalizzate al miglioramento del servizio offerto alla
clientela.
Il Codice impegna
l'aderente a comportamenti volti, nell'interesse del cliente, a rendere più
soddisfacente la relazione e, in particolare, ad agevolare la comprensione
delle condizioni economiche e negoziali e delle modalità di offerta e di
utilizzo dei prodotti e dei servizi.
In quanto tale,
rappresenta un punto di riferimento per tutti i comportamenti che l'aderente
deve adottare nei confronti della clientela.
Il Codice è ad
adesione volontaria e può essere sottoscritto dalle banche e dagli altri
intermediari finanziari iscritti all'Abi o appartenenti ad un gruppo bancario
iscritto all'Abi.
L'aderente si impegna a
pubblicizzare la propria adesione al Codice ed a fornire una copia del Codice
a chiunque ne faccia richiesta.
Gli interessati possono
inoltre richiedere copia del Codice e dell'elenco degli aderenti a:
ABI - Associazione
Bancaria Italiana
Piazza del Gesù, 49 -
00186 Roma
Al fine di garantire la
coerenza dei principi enunciati nel Codice all'evoluzione della normativa,
delle prassi operative e delle modalità di offerta dei prodotti e servizi, il
Codice è sottoposto a revisione ogni due anni e, comunque, ogni qualvolta
l'Associazione Bancaria Italiana lo ritenga opportuno.
I termini di seguito
indicati assumono nel Codice il significato espresso dalle seguenti
definizioni.
Aderente
la banca o
l'intermediario finanziario, che ha sottoscritto il presente Codice.
Cliente
l'utilizzatore di un
prodotto o servizio, con l'esclusione delle banche e degli altri intermediari
finanziari.
Prodotto/Servizio
il risultato di attività
o di processi di lavoro svolti dall'aderente per soddisfare le esigenze del
cliente.
Inizio del rapporto
la conclusione di un
contratto in forma scritta o verbale se consentita.
Fornitura del
Prodotto/Servizio
l'insieme delle attività
e dei processi di lavoro svolti dall'aderente dall'inizio alla cessazione del
rapporto.
Cessazione del rapporto
l'interruzione definitiva
della fornitura del prodotto/servizio, conseguente alla scadenza del termine
previsto dal contratto o alla presa di conoscenza, da parte del cliente o
dell'aderente, della decisione della controparte di interrompere
l'utilizzazione o la fornitura del prodotto/servizio.
Promozione
ogni forma di
comunicazione commerciale o altra attività finalizzata a sviluppare la vendita
di prodotti/servizi.
Assistenza
l'attività volta a
fornire, su richiesta del cliente, informazioni circa la tipologia dei prodotti/servizi,
le relative modalità di offerta e di utilizzo degli stessi.
Reclamo
ogni rilievo manifestato
esplicitamente dal cliente, in forma scritta o verbale, avente per oggetto
aspetti della relazione con l'aderente.
Parte
1.
I
principi generali
I Principi Generali si
applicano all'intera attività svolta dall'aderente nei confronti del cliente e
comportano per l'aderente stesso l'impegno a:
svolgere la propria
attività con trasparenza, diligenza e professionalità;
informare il cliente sulle condizioni economiche dei prodotti/servizi offerti, anche con riferimento alla composizione delle spese e degli oneri fiscali accessori;
fornire al cliente
l'assistenza necessaria per migliorare l'utilizzo e facilitare la comprensione
dei propri prodotti/servizi, nonché di quelli commercializzati dall'aderente
per conto di terzi;
garantire la
riservatezza nel trattamento delle informazioni sui clienti, attuali e passati,
nel rispetto degli obblighi di legge e degli specifici accordi tra le parti;
garantire la sicurezza
nel trattamento delle informazioni da parte del proprio personale, attraverso
l'affidabilità dei sistemi e delle tecnologie utilizzate;
accertare, secondo le
modalità stabilite dalla legge, l'identità delle persone che si rivolgono ad
esso per svolgere operazioni;
richiedere la
collaborazione del cliente per acquisirne migliore conoscenza, nell'interesse
del cliente stesso e dell'aderente, allo scopo di impedire un uso improprio del
sistema bancario e finanziario;
curare le condizioni di
accessibilità alle strutture fisiche e la riservatezza nello svolgimento delle
operazioni;
diffondere il Codice
tra i propri dipendenti e collaboratori, affinché ne acquisiscano conoscenza e
rispettino i principi in esso contenuti.
Parte
2.
La
normativa di riferimento
Oltre ai Principi
Generali enunciati nella prima parte e specificamente riferibili agli obblighi
contenuti nel presente Codice, sono in questa sede evidenziate le
principali leggi, e relative disposizioni di attuazione, che l'aderente è in ogni
caso tenuto ad osservare nell'ambito della relazione con la propria clientela.
Ci si riferisce, in
particolare, a:
decreto legislativo n.
385 del 1º settembre 1993 per la parte relativa alla «Trasparenza delle
condizioni contrattuali» (Titolo VI) e relative istruzioni di attuazione (legge
n. 154 del 17 febbraio 1992; legge n. 142 del 19 febbraio 1992 e normativa di
attuazione);
legge n. 1 del 2 gennaio
1991 recante la «Disciplina dell'attività di intermediazione mobiliare e
disposizioni sull'organizzazione dei mercati mobiliari» e Regolamento emanato
con delibera Consob n. 8850 del 9 dicembre 1994;
legge n. 197 del 5
luglio 1991, recante «Provvedimenti urgenti per limitare l'uso del contante e
dei titoli al portatore nelle transazioni e prevenire l'utilizzazione del
sistema finanziario a scopo di riciclaggio», relative disposizioni di
attuazione e «Indicazioni operative per la segnalazione di operazioni sospette»
diffuse dalla Banca d'Italia nel novembre 1994.
Del citato complesso regolamentare
si riportano di seguito alcuni principi fondamentali, sintetizzati e
semplificati per consentirne un'agevole lettura.
Trasparenza
delle condizioni contrattuali
(sintesi esplicativa)
1. Operazioni
e servizi bancari e finanziari
Gli aderenti rendono
pubblici mediante l'esposizione di avvisi sintetici e la messa a disposizione
di fogli informativi analitici in ciascun locale aperto al pubblico i tassi di
interesse effettivamente praticati per le operazioni di credito e di raccolta,
le altre condizioni praticate per le operazioni medesime, le valute applicate
per il calcolo degli interessi a debito e a credito dei clienti, i prezzi e le
altre condizioni praticati per gli altri servizi offerti dall'aderente.
I predetti tassi di
interesse vengono pubblicizzati nella misura massima per le operazioni attive
(di credito) e minima per quelle passive (di raccolta).
In particolare, i fogli
informativi analitici riportano per le operazioni e i servizi offerti tutte le
informazioni relative alle predette condizioni economiche, dettagliate secondo
le modalità di esecuzione dei rapporti (ad esempio, forma tecnica e durata).
I contratti stipulati
con la clientela sono redatti in forma scritta, salvo specifiche eccezioni
consentite dalla legge: ad esempio, prestazioni occasionali di operazioni e
servizi, quali gli ordini di pagamento a favore di terzi, o l'acquisto e
vendita di valuta estera nelle sue diverse forme.
I contratti redatti in
forma scritta contengono le indicazioni relative al tasso di interesse e ad
ogni altro prezzo e condizione praticati, nonché gli eventuali maggiori oneri
in caso di mora.
Un esemplare di detti
contratti deve essere in ogni caso consegnato al cliente all'atto della
relativa sottoscrizione.
Nelle operazioni attive
o passive in lire a breve termine (non superiore ai 18 mesi), il calcolo degli
interessi è eseguito con riferimento ad una durata di 365 giorni (anno civile).
Nel caso di variazione
in senso sfavorevole delle condizioni economiche pattuite, l'aderente provvederà
ad informare il cliente mediante apposita comunicazione scritta al domicilio
dello stesso ovvero attraverso apposito avviso nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica Italiana, qualora detta variazione sia generalizzata.
Si rammenta che il
cliente, entro 15 giorni dall'avvenuta ricezione della predetta comunicazione o
dalla pubblicazione del predetto avviso, ha diritto di recedere dal contratto
senza penalità e di ottenere, comunque, in sede di liquidazione del rapporto,
l'applicazione delle condizioni precedentemente in essere.
Il cliente, per quanto
concerne i rapporti regolati in conto corrente, ha diritto a ricevere estratti
conto con periodicità semestrale, trimestrale o mensile.
Per tutti gli altri contratti di durata avrà, invece, diritto a ricevere alla
scadenza del contratto e, comunque, almeno una volta all'anno, entro 30 giorni
dalla fine dell'anno solare, una comunicazione chiara e completa dalla quale si
evincano i tassi di interesse applicati nel corso del rapporto, la decorrenza
delle valute, la capitalizzazione degli interessi, le ritenute di legge
operate, le somme a qualsiasi titolo addebitate o accreditate ed ogni altro
elemento necessario al cliente per la comprensione dell'andamento del rapporto
nel periodo di riferimento.
2. Credito al
consumo
Nelle operazioni di
credito al consumo effettuate con persone fisiche che agiscono per scopi
estranei alla loro attività imprenditoriale o professionale, gli aderenti sono
tenuti ai medesimi obblighi di pubblicità sopra descritti, integrando detta
pubblicità con l'indicazione del tasso annuo effettivo globale (Taeg), che
rappresenta il costo totale del credito a carico del consumatore, nonché del
relativo periodo di validità.
Tale tasso è espresso in
percentuale annua del credito concesso e comprende gli interessi e tutti gli
oneri da sostenere per utilizzare il credito medesimo.
I contratti di credito
al consumo sono stipulati in forma scritta ed indicano:
l'ammontare e le
modalità di finanziamento
il numero, gli importi e
la scadenza delle singole rate
il Taeg e il dettaglio
delle condizioni analitiche secondo cui il medesimo tasso può essere modificato
l'importo e la causale
degli oneri che sono esclusi dal calcolo del Taeg o, nei casi in cui ciò non
sia possibile, una stima realistica
le eventuali garanzie
richieste
le eventuali coperture
assicurative non incluse nel calcolo del Taeg.
Si rammenta che la
facoltà di adempiere in via anticipata o di recedere dal contratto senza
penalità spetta al consumatore senza possibilità di patto contrario.
Se il consumatore esercita la facoltà di adempimento anticipato, secondo le
modalità e nei limiti previsti dall'art. 3 del D.M. 8 luglio 1992, ha diritto
ad un'equa riduzione del costo complessivo del credito: in tal caso, il
consumatore è tenuto a versare il capitale residuo, gli interessi e gli altri
oneri maturati fino a quel momento e, se pattuito, un compenso comunque non
superiore all'1% del capitale residuo.
Disciplina
dell'attività di intermediazione mobiliare e disposizioni sull'organizzazione
dei mercati mobiliari
(sintesi esplicativa)
Nell'attività di
intermediazione mobiliare l'aderente ha l'obbligo di:
pubblicare e trasmettere
ai clienti apposito documento informativo, redatto secondo le disposizioni emanate
dalla Consob, contenente l'indicazione e la descrizione delle attività svolte,
nonché l'elenco dei soggetti appartenenti al proprio gruppo;
stipulare in forma
scritta i contratti, indicando la natura dei servizi forniti, le relative
modalità di svolgimento e l'entità ed i criteri di calcolo della loro
remunerazione, nonché le altre condizioni particolari convenute con il cliente;
copia del contratto deve essere contestualmente consegnata al cliente;
acquisire
preventivamente le informazioni sulla situazione finanziaria del cliente
rilevanti ai fini dello svolgimento dell'attività di intermediazione mobiliare;
operare in modo che il
cliente sia sempre adeguatamente informato sulla natura e sui rischi delle
operazioni, sulle loro implicazioni e su qualsiasi altro fatto o circostanza
necessari per prendere consapevoli scelte di investimento o disinvestimento;
non consigliare o
effettuare operazioni con frequenza non necessaria o eccessiva in rapporto alla
situazione finanziaria del cliente;
non effettuare
operazioni per conto della propria clientela qualora l'aderente si trovi, anche
indirettamente, in una situazione di conflitto di interesse, salvo che abbia
rivelato per iscritto al cliente la natura e l'estensione del suo interesse
nell'operazione ed il cliente abbia preventivamente ed espressamente
acconsentito per iscritto all'effettuazione della stessa;
Per quanto attiene, in
particolare, all'attività di gestione di patrimoni, l'aderente, oltre
all'osservanza degli obblighi sopra descritti, deve:
agire esclusivamente in
nome e per conto dei clienti;
stipulare apposito
contratto scritto, nel quale sono specificati la natura dei servizi forniti, i
poteri conferiti all'aderente, il tipo di valori mobiliari acquistabili, la
durata dell'incarico, l'ammontare del compenso oltre al quale nulla è dovuto
ovvero i criteri completi per la sua determinazione.
Tale contratto - salvo preventiva e specifica rinuncia scritta del cliente -
non acquista efficacia prima del quinto giorno lavorativo successivo a quello
della sua sottoscrizione; entro tale termine, il cliente ha facoltà di
recedere, senza spese né corrispettivo, facendo pervenire apposita
comunicazione scritta all'aderente;
non contrarre
obbligazioni per conto del cliente che impegnano lo stesso oltre i valori
affidati in gestione;
inviare al domicilio del
cliente, almeno ogni trimestre, rendiconti dai quali risultino in modo
analitico e secondi i criteri stabiliti dalla Consob, il valore del patrimonio
gestito, la sua composizione e le variazioni intervenute nel periodo di
riferimento;
non affidare a terzi
l'esecuzione dell'incarico ricevuto salvo che per gli atti per i quali la
sostituzione è resa necessaria dalla natura dell'incarico e, in ogni caso,
previa comunicazione al cliente.
Provvedimenti
urgenti per limitare l'uso del contante e dei titoli al portatore nelle
transazioni e prevenire l'utilizzazione del sistema finanziario a scopo di
riciclaggio.
Indicazioni
operative per la segnalazione di operazioni sospette
(sintesi esplicativa)
L'aderente deve
identificare tutti i soggetti che richiedano l'accensione di rapporti
continuativi, riportando in un proprio archivio informatico le relative
generalità complete, gli estremi di un documento di identificazione ed il
codice fiscale.
L'aderente deve altresì
registrare i predetti dati identificativi dei soggetti che richiedano
operazioni che comportino trasmissione o movimentazione di mezzi di pagamento
di qualsiasi tipo (ad esempio contante, assegni e vaglia bancari e postali,
bonifici), di importo superiore a venti milioni (in lire o valuta equivalente).
Gli assegni e vaglia
bancari e postali di importo superiore a venti milioni di lire devono recare la
clausola di «non trasferibilità».
L'aderente è tenuto a
riferire al Ministro del Tesoro la mancanza di tale clausola.
Il saldo dei libretti al
portatore non può essere superiore a venti milioni di lire.
I trasferimenti di
denaro contante o di titoli al portatore in lire o valuta estera di importo
superiore a venti milioni di lire devono avvenire per il tramite degli
intermediari abilitati (ad esempio uffici della Pubblica Amministrazione,
banche, Sim, fiduciarie, imprese ed enti assicurativi, ecc.).
L'aderente è tenuto a
segnalare, sulla base delle «Indicazioni operative» della Banca d'Italia, le operazioni
per le quali abbia il sospetto che il denaro o i beni siano oggetto di
riciclaggio, traendo origine da un «delitto non colposo».
Si sottolinea che tutti
gli obblighi sopra evidenziati potranno essere oggetto di modifiche normative
che interverranno successivamente alla pubblicazione del presente Codice.
In tal caso gli aderenti
si atterranno ai comportamenti prescritti dalle nuove norme.
Parte
3
La
relazione con il cliente
La relazione con il
cliente si realizza attraverso le seguenti fasi:
1. L'inizio del rapporto
2. La fornitura del
prodotto/servizio
3. La cessazione del
rapporto
4. La promozione del
prodotto/servizio
5. L'assistenza del prodotto/servizio
Si sottolinea che le
prime tre fasi sono evidenziate secondo la sequenza temporale che le caratterizza
nell'ambito della relazione con il cliente.
Le ultime due si riferiscono, invece, ad attività che l'aderente può svolgere
durante l'intera vita del rapporto con il cliente.
1. L'inizio
del rapporto
L'aderente si impegna a:
utilizzare nei contratti
una forma grafica di facile lettura;
fornire al cliente
l'assistenza necessaria affinché tutte le clausole contrattuali risultino
pienamente comprensibili, evidenziando in particolare le condizioni economiche
ed i termini che potrebbero influire sulle prestazioni del prodotto o del
servizio;
fornire - su richiesta
del cliente - una copia in bianco del contratto relativo al prodotto o al
servizio offerto.
2. La
fornitura del prodotto/servizio
L'aderente si impegna a:
garantire al cliente la
possibilità di identificare ogni interlocutore che agisca in nome e per conto
dell'aderente;
fornire i prodotti e
servizi in conformità alle condizioni di offerta e alle modalità di fruizione
degli stessi;
dare comunicazione,
anche attraverso forme impersonali, delle modifiche intervenute nelle modalità
di offerta e di fruizione dei prodotti e servizi;
valutare eventuali
proposte o suggerimenti del cliente volti a migliorare la fornitura del
prodotto o del servizio;
fornire le informazioni
che permettono l'utilizzo corretto del prodotto o del servizio.
3. La
cessazione del rapporto
L'aderente si impegna a:
richiamare l'attenzione
del cliente sulle clausole e sulle condizioni relative alla cessazione del
rapporto;
fornire le informazioni
sugli effetti derivanti dalla cessazione del rapporto;
operare in modo che,
tenendo conto della propria struttura organizzativa e della natura del
rapporto, tutte le attività relative alla cessazione dello stesso vengano
effettuate nel minor tempo possibile.
4. La
promozione del prodotto/servizio
La promozione può
avvenire prevalentemente mediante:
relazione interpersonale
(allo sportello, presso il domicilio del cliente; attraverso il colloquio
telefonico);
strumenti ed apparecchiature
informatiche (es. Bancomat, ecc.);
opuscoli ed altri
supporti informativi messi a disposizione nei propri locali aperti al pubblico;
materiale promozionale
inviato al domicilio del cliente;
altri strumenti di
comunicazione (stampa, televisione, radio, affissioni, ecc.).
A tal proposito
l'aderente si impegna a:
svolgere la propria
attività promozionale in modo da favorire la corretta comprensione delle
caratteristiche dei prodotti e servizi offerti;
formulare le offerte di
prodotti e servizi in aderenza alle proprie effettive capacità professionali ed
organizzative;
rispettare la volontà
del cliente, espressa per iscritto, di non essere destinatario di ripetute
azioni promozionali a mezzo di contatti telefonici.
5. L'assistenza
del prodotto/servizio
L'aderente si impegna a
fornire:
le informazioni sulle
opportunità ed alternative commerciali offerte, nell'ambito della propria gamma
di prodotti e servizi, utili alla risoluzione delle specifiche esigenze del
cliente;
le informazioni sui
prodotti e servizi commercializzati per conto di terzi o offerti con il
concorso di terzi;
le informazioni e gli
strumenti utili a prevenire o ad affrontare le situazioni di emergenza.
Parte
4
L'attività
dell'aderente
Le motivazioni alla base
della relazione con l'aderente sono riconducibili in linea generale alle
seguenti esigenze espresse dal cliente:
investimento
finanziamento
incassi e pagamenti
La risposta
dell'aderente a tali esigenze è configurabile nelle seguenti attività:
raccolta e gestione del
risparmio
concessione del credito
fornitura di servizi di
incasso e pagamento
1. La
raccolta e la gestione del risparmio
Nell'ambito
dell'attività di raccolta e gestione del risparmio l'aderente offre una gamma di
prodotti e servizi che vanno dal conto corrente e dalle altre forme di deposito
fino alla gestione patrimoniale e alle altre operazioni di intermediazione in
valori mobiliari.
In questo contesto
particolare rilevanza riveste l'assistenza che l'aderente deve prestare al
cliente in relazione al contenuto specifico dei singoli prodotti e servizi.
In particolare, oltre al rispetto dei principi enunciati nelle altre parti del Codice,
l'aderente si impegna a:
illustrare in modo
completo e comprensibile le caratteristiche dei prodotti e servizi offerti, in
particolare, con riferimento alla durata, ai vincoli e alle opportunità di
smobilizzo;
fornire le informazioni
relative ai tassi applicati e ai rendimenti; qualora non siano predeterminati,
illustrare le modalità di quantificazione degli stessi;
rappresentare gli
aspetti di rischio anche di natura non finanziaria.
Con riguardo all'attività
di intermediazione mobiliare, l'aderente al presente Codice si
conforma alle norme prescritte dal «Codice di comportamento dei componenti gli
organi amministrativi, dipendenti e collaboratori degli intermediari
autorizzati di cui alla legge n. 1 del 2 gennaio 1991».
(Vedi art. 15 del Regolamento emanato con delibera Consob n. 8850 del 9
dicembre 1994).
In particolare, vengono
in questa sede richiamati alcuni principi del suddetto «Codice» che
stabiliscono:
1. per gli
organi amministrativi, il divieto di:
compiere, anche per
interposta persona, operazioni su valori mobiliari, sulla base di informazioni
specifiche acquisite in relazione allo svolgimento delle proprie funzioni, fino
a quando dette informazioni non siano state rese pubbliche;
utilizzare le suddette
informazioni nell'interesse proprio o dei terzi, comunicarle ad altri e indurre
chiunque ad operare sui valori mobiliari cui le informazioni stesse si
riferiscono;
2. per i
dipendenti, l'obbligo di:
comportarsi con
correttezza e professionalità nella cura degli interessi dei clienti,
mantenendo, comunque, la riservatezza sulle informazioni di carattere
confidenziale acquisite dai clienti stessi o di cui dispongano in ragione della
propria funzione;
non utilizzare le
suddette informazioni nell'interesse proprio o di terzi ed, in particolare, non
comunicarle ad altri nè indurre chiunque ad operare sui valori mobiliari cui le
informazioni stesse si riferiscono;
rispettare - qualora
effettuino operazioni mobiliari per proprio conto, avvalendosi delle apposite
strutture e dei servizi dell'aderente da cui dipendono ovvero tramite altri
intermediari autorizzati - le disposizioni previste dalla legge n. 1/91 e dai
relativi Regolamenti di attuazione, le norme del richiamato «Codice» e le
istruzioni che regolano le modalità e le condizioni stabilite
dall'intermediario per l'accettazione, l'esecuzione ed il regolamento degli
ordini relativi alle operazioni ammesse;
non effettuare in
contropartita con i clienti operazioni su valori mobiliari per proprio conto
anche per interposta persona;
mantenere la
riservatezza sulle informazioni specifiche, relativamente ai valori mobiliari,
acquisite in ragione dello svolgimento della propria attività di lavoro,
potendo effettuare operazioni per conto proprio, anche per interposta persona,
su tali valori, solo quando tali informazioni siano state rese pubbliche;
3. per i
promotori finanziari, l'obbligo di:
rispettare le stesse
disposizioni previste per i dipendenti, in quanto compatibili con l'attività da
essi svolta; l'osservanza di tali disposizioni, nel caso di promotori che
agiscono in qualità di agenti o mandatari dell'aderente, deve essere prevista
nei contratti di agenzia o di mandato e la relativa violazione costituisce
grave inadempienza contrattuale che può comportare la risoluzione del contratto
di agenzia o di mandato e l'obbligo dell'inadempiente al risarcimento del
danno;
operare in modo che il
cliente sia adeguatamente informato sulla natura e sui rischi delle operazioni
in valori mobiliari, sulle loro implicazioni e su qualsiasi atto, fatto o
circostanza necessari per assumere consapevoli scelte di investimento o disinvestimento.
Si rammenta che il
predetto «Codice» dispone che l'inosservanza degli obblighi e dei divieti
previsti dallo stesso potrà assumere rilievo sul piano disciplinare, ferme
restando le eventuali responsabilità di altra natura.
2. La
concessione del credito
2.1 Generalità
Nell'attività di
concessione del credito, oltre al rispetto dei principi enunciati nelle altre
parti del Codice, l'aderente si atterrà alle specifiche regole di comportamento
di seguito indicate, poste nell'interesse generale dei clienti e a tutela degli
stessi.
In particolare, esso si
impegna a:
ridurre il più possibile
i tempi per le decisioni sulle richieste di affidamento, tenendo conto della
propria struttura organizzativa, delle procedure interne e della tipologia del
fido richiesto;
seguire criteri di
trasparenza nelle procedure per la valutazione delle richieste di affidamento, al
fine di consentire la conoscenza dello stato di avanzamento della pratica di
fido;
sensibilizzare i clienti
sulla necessità di un'accorta gestione degli assegni bancari nonché sui rischi
insiti nel richiedere prestiti a soggetti non legittimati a svolgere attività
di finanziamento;
rafforzare le procedure
interne per il controllo del proprio personale, affinché siano rispettati i
principi di cui ai punti precedenti.
2.2 Modalità
operative
Per una corretta
attività di concessione del credito e al fine di formarsi un ragionevole
convincimento in merito alla capacità di rimborso, l'aderente acquisisce e
valuta una serie di notizie che riguardano il richiedente, l'attività svolta e
le finalità del finanziamento richiesto.
In relazione alla
valutazione della domanda di concessione del credito e dell'eventuale
successiva disponibilità, oltre alla situazione patrimoniale e reddituale,
l'aderente deve:
tener conto di
informazioni desunte dai rapporti commerciali intrattenuti in passato, ottenute
da agenzie specializzate oppure fornite dal cliente stesso;
informare il cliente
circa l'elenco dei documenti da produrre per l'apertura dell'istruttoria di
concessione del credito, fatte salve le integrazioni che si rendessero
necessarie nel corso dell'istruttoria stessa;
comunicare al cliente,
anche attraverso forme impersonali, i tempi medi di risposta alla richiesta di
credito, decorrenti dal completamento della documentazione necessaria e
determinati in relazione alla tipologia e alla complessità del finanziamento;
indicare,
conseguentemente, i tempi medi necessari per l'effettiva disponibilità del
finanziamento stesso;
adottare procedure
interne di valutazione, gestione e controllo dei crediti che tutelino la
riservatezza delle informazioni.
2.3 Assistenza
L'aderente si impegna a
fornire un'assistenza adeguata per la comprensione degli aspetti contrattuali
connessi all'erogazione e all'utilizzo del credito, in particolare su:
le modalità di rimborso
le modalità di revoca da
parte dell'aderente
le modalità di recesso e
di estinzione anticipata da parte del cliente
gli aspetti di rischio
connessi alla specifica tipologia di finanziamento.
3. La
fornitura di servizi di incasso e pagamento
Nell'attività di
fornitura di servizi di incasso e pagamento, oltre al rispetto dei principi
enunciati nelle altre parti del Codice, l'aderente si impegna a:
illustrare in modo
completo e comprensibile i rischi connessi alla specifica tipologia dei servizi
e degli strumenti di incasso e pagamento;
evidenziare le responsabilità
del cliente connesse al possesso, all'uso, allo smarrimento e alla sottrazione
degli strumenti di pagamento;
comunicare
tempestivamente l'impossibilità di eseguire l'ordine del cliente;
adottare efficaci
criteri di sicurezza nel caso in cui gli ordini di incasso o pagamento vengano
impartiti attraverso l'utilizzo diretto di collegamenti informatici e
telematici tra cliente e aderente.
L'esecuzione degli
ordini di incasso o pagamento è assicurata per il tramite di infrastrutture
consortili e centri applicativi che intervengono nel trasporto delle
informazioni telematiche necessarie alla corretta esecuzione degli ordini
stessi.
Parte
5
Il
reclamo del cliente
L'aderente si impegna a:
adottare una procedura interna
per il trattamento celere e corretto dei reclami del cliente;
informare il proprio
cliente dell'esistenza della procedura per i reclami, fornendo indicazioni
circa le modalità da seguire e le ulteriori iniziative da intraprendere
nell'eventualità che l'esito del reclamo sia ritenuto insoddisfacente;
garantire nei propri
locali aperti al pubblico la presenza di personale a conoscenza della procedura
interna per i reclami e in grado di assistere i clienti fornendo al riguardo le
relative informazioni;
accettare il reclamo
presso uno qualunque dei propri locali aperti al pubblico;
non richiedere rimborsi
di alcun genere al cliente per le attività necessarie all'esame del reclamo ed
alla risposta da fornire;
monitorare
periodicamente i reclami pervenuti al fine di interpretarne la motivazione o
rilevare le eventuali anomalie verificatesi durante la fornitura del prodotto o
servizio;
valutare gli eventuali
interventi di tipo organizzativo e regolamentare da effettuare per evitare il
ripetersi del reclamo stesso.
In relazione ai reclami
presentati dalla clientela, si ricorda che l'aderente può aver sottoscritto l'«Accordo
per la costituzione dell'Ufficio Reclami e dell'Ombudsman Bancario».
In tal caso la relativa
adesione e il contenuto del Regolamento dell'Accordo saranno pubblicizzati a
mezzo di idonea documentazione asportabile presso i locali dell'aderente aperti
al pubblico.
Tale Accordo regola
«qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con l'ente creditizio e
avente per oggetto rilievi circa il modo con cui l'ente creditizio abbia
gestito operazioni e servizi», come desumibile dall'art. 1 del relativo
Regolamento.
Si rammenta che l'Ombudsman
Bancario ha sede in:
Via delle Botteghe
Oscure, 46 - 00186 Roma
Nel caso in cui
l'aderente al presente Codice abbia sottoscritto anche il suddetto
Accordo, il cliente ha a disposizione gli strumenti previsti dal citato
Regolamento, al quale si rimanda, per la presentazione del suo reclamo.
Restano ferme per gli aderenti le regole del Codice di cui al presente
paragrafo.
a cura dell'Associazione
Bancaria Italiana